אחרי כמעט 18 שנה שהרשת החברתית שלה באוויר, מטא עובדת על הקמת מערך שירות לקוחות אנושי שיאפשר למשתמשים בפייסבוק ואינסטגרם לפנות לנציג או נציגה של החברה ולקבל שירות בנושאים שונים.

כזכור, מאז הקמתה, פייסבוק לא הפעילה שירות לקוחות זמין למשתמשיה, ואלו לא יכלו להתלונן על בעיות, תקלות או במקרה הגרוע יותר פריצות לחשבון – לנציג אנושי של הרשת.

בקרוב תוכלו לדבר עם נציג? (צילום: שאטרסטוק)

במקום זה, פייסבוק ואינסטגרם איפשרו עד היום למשתמשים שהיו זקוקים לעזרה, לפנות ל”מרכז העזרה”, שהוא, בגדול, עמוד עם ריכוז שאלות, תשובות ופתרונות לבעיות נפוצות.

במקביל, הרשת החברתית אפשרה לשלוח פנייה מקוונת, אולם על פי רוב השירות הספציפי הזה לא סיפק את משתמשי הרשת, שלרוב לא קיבלו מענה אמיתי לפנייה. בישראל, אף נוהל בעבר קמפיין ציבורי שפרסם פרטי קשר של עובדים בחברה וביחסי הציבור שלה, כמחאה על כך שפייסבוק לא מאפשרת למשתמשים ליצור קשר עם נציגות אנושית.

כעת כאמור, עתידה הרשת להקים לראשונה מערך שירות לקוחות אנושי – כך פורסם בסוכנות הידיעות בלומברג. הקמת המערך החדש נבעה מבדיקה של מועצת פיקוח בלתי תלויה של החברה, שהראתה כמות פניות גדולה של משתמשים לרשת.

מנכ"ל מטא, מארק צוקרברג (צילום: שאטרסטוק)

בשלב זה לא ברור איך יפעל מערך שירות הלקוחות של פייסבוק, האם הוא יתבצע בצ’אט או בשירות טלפוני, אך עצם העובדה שחברת ענק כמו פייסבוק תאפשר לראשונה למשתמשיה ליצור קשר עם נציג אנושי ולקבל שירות – היא כנראה מהשינויים הכי משמעותיים שעברה הרשת החברתית.