הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן הודיעה הבוקר (חמישי) על כוונתה להטיל קנס של 2,093,877 שקלים על חברת הוט, זאת בשל אי ניתוק הצרכנים משירותי החברה למרות בקשתם המפורשת. הודעה על הקנס הצפוי נשלחה למנכ"לית הוט טל גרנות גולדשטיין, ולחברה יש כעת 45 ימים לטעון נגד הכוונה להטיל את הקנס או נגד הסכום הנקבע.

החקירה החלה בעקבות קבלת מאות תלונות מצרכנים, כשלטענתם הוט המשיכה לחייב אותם גם אחרי שביקשו להתנתק משירותי האינטרנט או הטלוויזיה של החברה. לטענת הרשות, החברה לא פעלה לביטול ההתקשרות במועד הקבוע בחוק (תוך 3 ימי עסקים ממועד בקשת הביטול), ובחלק מהמקרים גם חייבה את הצרכנים ללא ידיעתם על שירותי תקשורת שלא התבקשו על ידם.

מהחקירה עולה כי התנהלות החברה היא כזו שכשצרכן מעוניין להתנתק מחבילת השירות שרכש, הוא שולח בקשת ביטול לחברה שלאחריה שירות הלקוחות יוצר עמו קשר. בשלב הזה חיובו יוקפא תוך 2 ימי עסקים ובמקביל, השיחה עם הצרכן תועבר לשימור לקוחות. לאחר שנציג השימור ישוחח עמו והלקוח יחליט בכל זאת לבטל את העסקה, החיוב יופסק והוא ינותק מהשירות.

עם זאת, ברשות טענו כי נמצאו צרכנים שלא נותקו מהשירות והמשיכו לשלם עליו במשך חודשים רבים. ברוב המקרים הצרכנים לא נותקו במשך 2 עד 6 חודשים אחרי שביקשו להתנתק, והמקרה החמור ביותר היה אי ניתוק של למעלה מ-7 חודשים ממועד בקשת הביטול.

אניטה יצחק, סגנית הממונה על הרשות וראש אגף חקירות ומודיעין, מסרה כי "תופעת מניעת הניתוק ומשיכתו לאורך זמן הינה תופעה שהרשות נלחמת בה ביד קשה. במקרה של חברת הוט, מדובר בתיק רחב היקף, הכולל מתלוננים רבים, לגביהם נמצא כי החברה הפרה את החוק בכך שלא ניתקה אותם תוך 3 ימים מהיום שביקשו להתנתק, כפי שהחוק דורש, ואף השהתה את זמן הניתוק לחודשים ארוכים. בנוסף, החברה הטעתה בכך שסירבה לקבל בקשת ניתוק בשיחה טלפון וטענה שניתן להגיש בקשת ניתוק באמצעות האתר בלבד. הרשות תמשיך ותפעל בנחישות ליישום החוק ולהגנה על זכויות הצרכנים הצרכנים".

מחברת הוט נמסר בתגובה כי "חברת HOT פועלת בהתאם להוראות הדין בכל הקשור לסיום התקשרות. החברה השקיעה בשנים האחרונות משאבים רבים לשיפור השירות וכל הנתונים שבידינו מצביעים על קיטון משמעותי בהיקף התלונות ושיפור בחוויית הלקוח. אנו לומדים את הודעת הרשות ונעביר את התייחסותנו".