אתר הבית של המגזר הדתי
דואר אדום
זמני היום

עד שהגבת… איכות ומחיר כבר לא מספיקים

משבר הקורונה הביא לעלייה משמעותית בקמעונאות המקוונת וזו תרמה להפיכת זמן התגובה לשיקול מרכזי ביותר בהחלטת הצרכן על קנייה. בעולם הצרכני של 2021 עסקים יבינו שמהירות שקולה לאיכות

עד שהגבת... איכות ומחיר כבר לא מספיקים
  (צילום: שאטרסטוק)

במקרה בו מסך המכשיר הסלולארי שלכם נשבר, כיצד תחליטו היכן לתקן אותו? האם תבחרו מקום בו איכות התיקון מעולה? האם תבחרו טכנאי שעבר הסמכה אצל יצרן המכשיר? האם תבחרו מקום עם מחירים נמוכים במיוחד? נראה כי הגורם בעל ההשפעה המהותית ביותר על החלטת הצרכן היכן לתקן את המכשיר הסלולארי הוא משך הזמן שעתיד לעבור עד לקבלת המכשיר המתוקן. לכל הפחות מדובר בגורם בעל מידת השפעה דומה לזו של גורמי האיכות והמחיר.

בתקופה האחרונה זמן התגובה הפך להיות מרכזי בהשפעה על החלטת הקנייה. כשלקוחות בוחנים את כדאיות הרכישה, הם מייחסים משמעות רבה לשאלת משך הזמן שיידרשו להמתין כדי לקבל את מבוקשם. למרות שאין מדובר בגורם חדש, לפתע הפך זמן התגובה מגורם שולי לעניין מרכזי בהחלטת הקנייה של הצרכן.

משבר הקורונה הביא להתפתחות הקמעונאות המקוונת וזו תרמה להפיכת זמן התגובה לשיקול מרכזי, בייחוד עם שיפור מערכי ההפצה של החנויות המקוונות, עד לרמה שיכולה להוות תחרות של ממש לרכישה בחנויות הפיסיות. בנוסף לכך, משבר הקורונה הביא לחוסר וודאות וחשש תמידי מבידוד או סגר. הצרכנים נעשו מודעים הרבה יותר לחשיבות הסיום המהיר של כל שלבי הרכישה וקבלת השירות, וסובלניים פחות לעיכובים או לצורך בהמתנה. כל אלו העצימו עוד יותר את המודעות הצרכנית לנושא זמן התגובה. כמו שינויים קודמים בהתנהגות צרכנית, ניתן להניח כי גם מודעות זו לא תעלם, גם בתקופה שלאחר הקורונה.

סקרים שנערכו בקרב צרכנים מראים מגוון מקרים בהם זמן התגובה השפיע על החלטת הקנייה במידה מהותית וברמה שווה לזו שהייתה שמורה עד כה רק לאיכות ולמחיר.    

ניתן למצוא דוגמאות רבות למקרים בהם זמן התגובה הוא המשפיע המרכזי על החלטת הקנייה: משך התיקון הצפוי של הרכב, משך הזמן שיעבור עד להגעת השליח, הזמן שיש להמתין עד למענה טלפוני של נציג השירות, משך הזמן לקבלת השירות בחנות, זמן המשלוח מאתר קניות, מועד הגעת הטכנאי ועוד.

עסקים נדרשים לתת את הדעת לנושא ולבצע מיפוי יסודי של זמני התגובה השונים שלהם. חשוב להתייחס גם אל זמני התגובה מול הלקוחות וגם לאלו אשר מתקיימים מאחורי הקלעים. בדיוק כפי שעסקים נדרשים לבחינה רציפה של מדדי איכות ונושא התמחור, כך עליהם לבחון כל העת כיצד הם יכולים לשפר את זמני התגובה ולהציע ללקוחות הצעות אטרקטיביות יותר.

במיוחד חשוב לבחון בצורה מעמיקה את מרווחי הביטחון שהעסק משאיר, כדי להגן על עצמו במקרה של איחור, כיון שנראה שזמני התגובה הסטנדרטיים המוצגים ללקוחות משפיעים בצורה מהותית על החלטת הקנייה שלהם. כשהזמנים המובטחים ללקוח ארוכים מהמצב בפועל, רק ליתר ביטחון, יש להבין כי רשת הביטחון הזו גובה מחיר פוטנציאלי של אובדן מכירות.

בעולם הצרכני של תקופת הפוסט-קורונה עסקים יהיו חייבים להיות מודעים הרבה יותר לגורמים המשפיעים על החלטת הקנייה של הלקוחות שלהם. הם יידרשו לחיפוש רציף אחר דרכים לשפר את ההצעות שלהם, כדי להפוך אותן לתחרותיות וכדאיות יותר לצרכן מבחינת השילוב של מכלול הגורמים השונים, בראשם האיכות, המחיר וזמן התגובה.

==

 ד"ר אורי שטרנברג הוא מרצה בפקולטה לניהול במרכז האקדמי לב ובאוניברסיטה הפתוחה

מצאת טעות בכתבה? התוכן בכתבה מפר זכויות יוצרים שבבעלותך? נתקלת בפרסומת לא ראויה? דווח/י לנו
תגובה חדשה * אין לשלוח תגובות הכוללות מידע אסור, לרבות דברי הסתה, דיבה ולשון הרע. נפגעת מתגובה? דווח לנו