סוף להמתנה: מהיום- מענה במוקדי שירות תוך 6 דקות

היום ייכנס לתוקף תיקון לחוק למענה אנושי מקצועי, אשר יחייב את מוקדי שירות הלקוחות לספק מענה אנושי תוך 6 דקות מתחילת השיחה. במידה ולא יוכלו לעשות זאת, החברה תידרש להציע שיחה חוזרת- או תקבל קנס כספי

סוף להמתנה: מהיום- מענה במוקדי שירות תוך 6 דקות
  מערכת שירות לקוחות. אילוסטרציה (צילום: שאטרסטוק)

הסוף להמתנה האינסופית בטלפון: החל מהיום (חמישי) ייכנס לתוקף החוק למענה אנושי מקצועי, אשר יחייב את מוקדי שירות הלקוחות לספק מענה אנושי תוך 6 דקות מתחילת השיחה.

החוק החדש מהווה הרחבה לחוק הגנת הצרכן, אשר נועד להקל על הצרכן בפניותיו בכל הקשור למענה אנושי ומקצועי בנוגע לטיפול בתקלות, בירור חשבון וסיום התקשרות. על פי החוק, מוקדי השירות יידרשו להגביל את זמן ההמתנה לשירות לקוחות עד ל-6 דקות. אם לחברה אין אפשרות לעמוד במגבלה זו- עקב מחסור בכח אדם, תקלות, או כל סיבה אחרת- עליה להודיע על כך ללקוח תוך 2 דקות מתחילת השיחה ולהציע לו אפשרות לקבל שיחה חוזרת מנציג שירות תוך 3 שעות. במידה והלקוח בוחר להמשיך לחכות למענה אנושי לאחר קבלת ההודעה על העיכוב, החברה מחוייבת לעדכן אותו על מיקומו בתור ועל זמן ההמתנה המשוער.

החוק המקורי נכנס לתוקף בשנת 2014 וחייב חברות לתת מתן טלפוני אנושי תוך 3 דקות- אך בפועל חברות רבות לא קיימו את החוק בעקבות פרצה שהפסיקה את ספירת הזמן ברגע שהוצע לצרכן לקבל שיחה חוזרת, כשלפי החוק המקורי ההצעה הזו נחשבה כ"מענה אנושי".

כמו כן, מכיוון שלא נקבעו עונשים לחברות שמפרות את החוק, במקרים רבים זמן ההמתנה עדיין היה ארוך במיוחד. בתיקון החוק החדש הנושא הזה הולך להשתנות, כשמהיום יוטלו קנסות כספיים על החברות שלא עומדות בזמנים. גובה הקנסות ייקבע על ידי מספר גורמים, ביניהן הרשות להגנת הצרכן שהודיעה כי הגופים שבתחום אחריותה שלא יעמדו בחוק ייקנסו ב-22 אלף שקל. כמו כן, משרד התקשורת קבע כי הקנס לחברות שבאחריותה ייקבע על בסיס גבוה ההכנסות השנתיות של החברה המפרה את החוק.

בתיקון החוק יש גם הרחבה של רשימת נותני השירותים המחוייבים לחוק. עד כה החוק המקורי חל על שירותי התקשורת, חברות החשמל, גז ומים, ושירותי רפואה דחופה בלבד, אך כעת התיקון מחייב גם את הבנקים, חברות כרטיסי אשראי, חברות הביטוח והפנסיה.

על פי בחינה של משרד התקשורת, זמן ההמתנה הממוצע של מתקשר למערכת טלפונית אורך כ-5.5 דקות, מתוכן דקה וחצי משמשת למעבר במערכת ניתוב השיחות, ו-4 דקות בהמתנה לנציג השירות. במשרד קראו לחברות לקצר ולפשט את מערכות הניתוב הממוחשבות, במטרה להקל על זמני המעבר ולהקטין את הסיכוי לחריגה מהזמנים המותרים בחוק.

 

תגובה חדשה * אין לשלוח תגובות הכוללות מידע אסור, לרבות דברי הסתה, דיבה ולשון הרע. נפגעת מתגובה? דווח לנו
תגובה אחת מיין לפי
1
מצחיק
עופר | 25-07-2019 11:46
תבצעו בדיקה להוט ? 20-40 דקות