"ייאוש בציבור": מבקר המדינה בדו"ח חריף נגד רשות הדואר

מבקר המדינה פרסם דוח חמור שבו ביקר בחריפות את התנהלותה של דואר ישראל והליקויים בחברה. בין השאר נטען כי דברי הדואר מגיעים באיחור או נעלמים, וזמני ההמתנה ארוכים במיוחד: "הממצאים מעלים תמונה עגומה"

"ייאוש בציבור": מבקר המדינה נגד רשות הדואר
  (צילום: יונתן זינדל\פלאש 90)

מבקר המדינה נגד רשות הדואר: דוח חדש שפורסם היום (שלישי) על ידי השופט בדימוס יוסף שפירא העלה ביקורת קשה על דואר ישראל והתנהלותה של החברה מול הציבור.

הדו"ח מתבסס על בחינות של משרד המבקר וכן על סקר שנערך בקרב 9,600 ישראלים, במסגרתו המשיבים ענו על שאלון מקוון של שביעות רצון מהדואר. הנתונים מצאו כי מרבית הציבור לא מרוצה מהתנהלות החברה, שסובלת לטענת הדו"ח מליקויים קשים רבים.

על פי הנתונים, בשנתיים האחרונות טיפלה חברת דואר ישראל בכ-350 מיליון מכתבים וב-61 מיליון חבילות מחו"ל, והכנסותיה הסתכמו בכ-1.8 מיליארד שקל. עם זאת, בדו"ח נכתב כי "הממצאים מעלים תמונה עגומה, לפיה בעשור האחרון הייתה איכות שירותי הדואר ירודה, והחברה התקשתה לספק שירותי דואר בכל רחבי המדינה ובהתאם לתנאי הרישיון שניתן לה. מדובר בליקויים משמעותיים, חלקם אף חמורים, בשירותים העיקריים".

חבילות מגיעות באיחור

בין השאר נמצא כי 18% מדברי הדואר הרגיל שנשלחו בדואר בשנת 2016 הגיעו באיחור ליעדם, או לא הגיעו ליעד כלל לאחר שאבדו בזמן שהיו בידי החברה. זאת בניגוד להתחייבות החברה, לפיה כל דבר דואר יועבר תוך שבעה ימי עבודה. גם מכתבים שנשלחו בדואר רשום ו-"דואר 24" התעכבו או נעלמו, כשהמבקר טען כי "יש חשש ממשי כי תיאור השירות באתר החברה והשם שניתן לו – 'דואר 24' – מטעים את הציבור".

עוד נמצא כי מרבית המשתתפים בסקר התלוננו על נזק שנגרם לדברי הדואר שלהם. הנשאלים גם ציינו כי "הליקויים בשירותי הדואר מסבים להם נזקים רבים, ובהם פגיעה באורח חייהם, נזקים כספיים, בזבוז זמן, טרחה מיותרת ועוגמת נפש".

זמני המתנה ארוכים לדברי הדואר

דו"ח המבקר גם התייחס להתנהלות החברה בסניפים, שם נמצאו זמני המתנה ארוכים במיוחד שבחלק מהמקרים אף חורגים מתנאי הרישיון. בין השנים 2014 ו-2016 תועדו במערכות ניהול תורים של החברה יותר משמונה מיליון מקרים שבהם הלקוח המתין בתור יותר מחצי שעה, ומעל 12 מיליון מקרים שבהם הלקוחות התייאשו ועזבו את הסניף לפני שהגיע תורם.

המצב גרוע במיוחד ביישובי הפריפריה, כשבדו"ח נטען כי "בחלק מהיישובים יש תורים ארוכים לקבלת שירותי דואר, וזמני ההמתנה חורגים מהזמן שנקבע ומגיעים לעיתים עד כדי שעה ואף יותר. כמו כן, בחלק מהסניפים התנאים הפיזיים אינם נאותים ואף אינם מכבדים את מקבלי שירותי הדואר". ליקויים גם התגלו בשירות "דואר נע" הניתן לתושבי הפריפריה, כאשר רכבי הדואר הנע לא מגיעים בזמן פעמים רבות- כשלדואר אין בקרה בזמן אמת על מיקומם.

הדואר בתגובה: "החברה ביצעה קפיצת מדרגה"

מדואר ישראל נמסר בתגובה כי "עיקר הדוח עוסק בשנים 2015-2016 ומחזיר אותנו אחורה לתקופה בה הדואר היה במשבר עמוק. החברה שינתה מאז את פניה וביצעה קפיצת מדרגה עצומה בשיפור השירות ללקוחות. מבקר המדינה עצמו היטיב לציין זאת בדוח כשכתב: 'נבקש לציין לחיוב כי מאז תחילת הביקורת נקטה החברה פעולות לתיקון הליקויים, ובהן הקמה ותפעול של בית מיון ארצי, מרכזי חלוקת חבילות ומרכזי דוורים אזוריים'.

"עוד ציין המבקר כי 'בחברה עובדים רבים העושים כמיטב יכולתם לספק שירותי דואר איכותיים, והנהלת החברה בראשות המנכ"ל פועלת מסוף שנת 2015 לשיפור וייעול חלוקת דברי הדואר וזמני ההמתנה בתור ביחידות הדואר".

תגובה חדשה * אין לשלוח תגובות הכוללות מידע אסור, לרבות דברי הסתה, דיבה ולשון הרע. נפגעת מתגובה? דווח לנו
תגובה אחת מיין לפי
1
מה חדש. דואר זבל
מיואש צעיר | 05-02-2019 17:36
הבעיה שהחומר האנושי שעובד בדואר הוא כל כך נמוך שהוא דופק את עצמו.