מי לא מכיר את הסיטואציה. נציג מתקשר, מציע חבילה, מבטיח מחיר מסוים או הטבה, העסקה נסגרת בטלפון, וכמה חודשים לאחר מכן מתחילה מחלוקת לגבי מה בדיוק נאמר בשיחה.
חוק חדש שאושר בכנסת ביולי 2026 נועד להתמודד עם המקרים האלה. החל מ 22 במרץ 2027, בכפוף לאפשרות לדחייה מוגבלת שנקבעה בחוק, עסקים בתחומים שנכללים בהסדר יידרשו להקליט שיחות מסוימות עם צרכנים, לשמור את ההקלטות ולמסור אותן לפי בקשת הלקוח.
החובה תחול כאשר מחיר העסקה הכולל עומד על 750 שקל ומעלה. אם בזמן השיחה עדיין לא ידוע מה יהיה המחיר הסופי, החוק מתייחס לעסקה כאילו היא עוברת את הרף.
10 ימי עסקים, וההקלטה אצלכם
אחד הסעיפים המשמעותיים בחוק מעניק לצרכן גישה ישירה לשיחה שבה היה צד. צרכן שיבקש לקבל את ההקלטה בתקופה שבה העסק מחויב לשמור אותה, אמור לקבל אותה בתוך 10 ימי עסקים. הבקשה הראשונה בתקופה הזאת תימסר ללא תשלום.
העסק יידרש למסור גם פירוט של מועדי השיחות לפי בקשת הצרכן. החובה מעניקה ללקוח כלי משמעותי במחלוקת על מחיר, הטבה, התחייבות או תנאי שנאמרו במהלך שיחת המכירה.
כמה זמן העסק חייב לשמור את השיחה?
אם השיחה הסתיימה בעסקה, ההקלטה תישמר במשך שנתיים לפחות. אם התקיימה שיחה אך העסקה לא יצאה לפועל, תקופת השמירה תהיה שישה חודשים לפחות.
העסק גם יצטרך להודיע כבר בתחילת השיחה שהשיחה מוקלטת, וליידע את הצרכן כי הוא רשאי לבקש לקבל את ההקלטה.
מה קורה אם העסק מסרב לתת את ההקלטה?
כאן נמצא אחד החלקים החריגים בחוק החדש. אם צרכן ביקש את ההקלטה בהתאם לכללים והעסק לא מסר אותה, בהליך אזרחי ניתן לראות את העסק כמי שהודה בגרסת הצרכן לגבי תוכן השיחה או עצם קיומה.
בית המשפט רשאי לחרוג מהכלל במקרים מוצדקים, אך נקודת הפתיחה של העסק נעשית מורכבת יותר. גם היכולת של העסק להגיש מאוחר יותר את ההקלטה או את התמלול כראיה מוגבלת, אלא אם בית המשפט התיר זאת.
לא כל שיחת טלפון נכללת
החוק אינו חל על כל עסק ועל כל שיחה.
בין התחומים שנכללים בהסדר נמצאות עסקאות מכירה מסוימות בעקבות פנייה שיווקית, שירותי תיווך לקבלת הלוואה, שירותי איתור כספים, בדיקת זכויות בשל מצב רפואי, שירותי בדיקת זכאות להחזר מס במקרים שנקבעו בחוק, שירותי טלפוניה ואינטרנט, שירותי טלוויזיה ותוכן ועסקאות מסוימות בתחום דירוג האשראי. גם עסקאות מתמשכות לשירותי תיקונים ותחזוקה נכללות ברשימה.
הרף של 750 שקל נבחן לפי המחיר הכולל של העסקה. בעסקה מתמשכת לתקופה קצובה נבחן סך התשלומים לאורך תקופת ההתקשרות. בהתקשרות ללא מועד סיום, החוק מתייחס לסך התשלומים השנתי.
גם הבנקים וחברות הביטוח בפנים
התיקון אינו נעצר בחוק הגנת הצרכן. הכנסת ביצעה תיקונים מקבילים בחוקים שחלים על גופים פיננסיים, ובהם בנקים, חברות כרטיסי אשראי, חברות ביטוח, סוכני ביטוח וגופים פיננסיים נוספים.
המטרה היא להחיל כללים דומים על שיחות שיווקיות בתחומים שבהם העסקאות מגיעות לעיתים לסכומים גדולים והמחלוקת על תוכן השיחה עלולה להיות יקרה.
מתי החוק נכנס לתוקף?
המועד שנקבע הוא 22 במרץ 2027.
החוק מעניק אפשרות לדחות את הכניסה לתוקף עבור חלק מהגופים או כולם, בתקופה מצטברת של עד ארבעה חודשים, אם ההיערכות הטכנולוגית לא תושלם בזמן. לכן לקראת מרץ יהיה צורך לבדוק אם המועד נשאר כפי שנקבע או אם פורסמה דחייה.
המספרים שכדאי לזכור
- 750 שקל הוא הרף שממנו מתחילה החובה בעסקאות שנכללות בחוק.
- 10 ימי עסקים הוא הזמן שניתן לעסק למסור את ההקלטה לאחר בקשת הצרכן.
- שנתיים הן תקופת השמירה כאשר השיחה הסתיימה בעסקה.
החוק מעניק לצרכן משהו שלא תמיד היה נגיש בעבר, תיעוד של מה שנאמר בזמן המכירה. בפעם הבאה שתתעורר מחלוקת על הבטחה שניתנה בטלפון, ההקלטה כבר לא תישאר בהכרח אצל החברה בלבד.