הבעות פנים ברובוטים: יתרון אדיר או מלכודת אמון מסוכנת?

המחקר, שנערך בהובלת חוקרים מאוניברסיטת דרקסל ובשיתוף חוקרים מהאקדמיה של חיל האוויר האמריקאי, אוניברסיטת ג'ורג' מייסון ומכון USC Institute for Creative Technologies, בחן לראשונה במקביל פעילות מוחית, רמות הורמונים, דיווחים אישיים והתנהגות בפועל במהלך מפגשים פנים אל פנים בין בני אדם לרובוטים.

אותו רובוט, שתי חוויות שונות

במחקר השתתפו 50 מבוגרים, שכל אחד מהם בילה כשעתיים וחצי באינטראקציה עם אחת משתי גרסאות של Pepper - רובוט אנושי מסחרי של SoftBank, שהופעל מאחורי הקלעים בידי מפעיל אנושי שפעל לפי תסריט קבוע.

גרסה אחת של הרובוט הייתה אקספרסיבית: היא יצרה קשר עין, הנהנה, השתמשה במחוות ידיים והגיבה באישורים מילוליים כמו "אה-הא". הגרסה השנייה העבירה את אותו טקסט בדיוק, אך נותרה כמעט חסרת תנועה.

במהלך שני מפגשים ראשונים, הרובוטים פעלו ללא טעויות כדי לבנות אמון מול המשתתפים. במפגש השלישי החל הרובוט לבצע שגיאות בשיחה: מתן תשובות לא רלוונטיות, קטיעת המשתתפים, היגיון לקוי ובקשות חוזרות לחזור על דברים שכבר נאמרו.

כשהתקלה הופכת לפגיעה חברתית

החוקרים מצאו כי הטעויות של הרובוט האקספרסיבי התקבלו בצורה שונה לחלוטין מהטעויות הזהות של הרובוט הקפוא. מדידות מוחיות באמצעות fNIRS נייד - טכנולוגיה שבוחנת שינויים בפעילות המוח באמצעות אור תת-אדום - הצביעו על תגובה מוגברת באזורים הקשורים להבנת כוונות, שיפוט חברתי והסקת מסקנות על מצבו של האחר.

בפרט, נרשמה פעילות בדורסולטרל ובקורטקס הפרה-פרונטלי המדיאלי - אזורים המקושרים לחשיבה חברתית ולהערכת התנהגותם של אחרים. לפי החוקרים, דפוס הפעילות העיד כי המשתתפים לא פירשו את טעותו של הרובוט האקספרסיבי כתקלה טכנית רגילה, אלא כסוג של הפרה בין-אישית.

לעומת זאת, כאשר הרובוט חסר ההבעה ביצע בדיוק אותן טעויות, לא נרשמה תגובה מוחית דומה.

אוקסיטוצין עלה - דווקא כשהאמון ירד

אחת התוצאות המפתיעות במחקר נגעה לאוקסיטוצין, הורמון שמזוהה לעיתים קרובות עם קשרים חברתיים, אמון ותחושת קרבה. רמות האוקסיטוצין אצל המשתתפים עלו לאחר שהרובוטים טעו, אף שבפועל האמון בהם ירד.

החוקרים סבורים כי במקרה הזה, העלייה בהורמון אינה בהכרח סימן לחיבור או לחיבה, אלא דווקא לתגובה של דריכות חברתית. כלומר, המשתתפים נעשו ערניים יותר כאשר רובוט שנראה ומתנהג באופן אנושי החל להפר את כללי השיחה והאינטראקציה.

"כשהרובוט האקספרסיבי התחיל להפר כללים חברתיים, הפעילות באזורים במוח שבהם אנו משתמשים כדי לחשוב על מוחות אחרים עלתה - וגם האוקסיטוצין עלה יחד איתה", אמר פרופ' חסן אייאז, מהחוקרים הבכירים במחקר. "המוח התייחס לטעות של מכונה כאירוע חברתי".

המחיר של הרובוט המקסים

ההשפעה המעשית הייתה ברורה: לאחר שהרובוט האקספרסיבי החל לטעות, יכולתו להשפיע על החלטות המשתתפים ירדה ביותר ממחצית. הממצא מדגיש את אחת הדילמות המרכזיות בתכנון רובוטים אנושיים, במיוחד לקראת כניסתם הרחבה יותר לבתי חולים, בתי ספר, מוקדי שירות, חנויות ובתים פרטיים.

לדברי החוקרים, עיצוב רובוטים עם הבעות, קשר עין ואישורים חברתיים יכול להפוך את המפגש לנעים, טבעי ואפקטיבי יותר - אך גם לייצר ציפיות גבוהות יותר. כאשר הרובוט אינו עומד בהן, הפגיעה באמון עמוקה ומהירה יותר.

"רובוט מקסים שטועה משלם מחיר כבד יותר מרובוט פשוט", אמר פרופ' פרנק קרוגר מאוניברסיטת ג'ורג' מייסון. "אקספרסיביות אינה מגיעה בחינם. היא קונה מעורבות, אבל גם יוצרת שבריריות. מעצבים צריכים לקבל את ההחלטה הזו במודע, ולא במקרה."