רוב הלקוחות בחברות סלולר שוקלים מעבר למתחרה

חברת מרקטסט פירסמה את נתוני מדד חווית הלקוח לשנת 2016 המתקיים מידי שנה.

בבחינת חוויית הלקוח, נבחנים פרמטרים קרדינליים בתחום חוויית השירות כגון שביעות רצון כללית, נכונות להמליץ לחברים, נכונות להישאר לקוח של החברה (נאמנות הלקוח) ותמורה למחירים וכמו כן נבדקים פרמטרים תפעוליים כגון אדיבות ומקצועיות השירות, יוזמה נכונות לעזור ללקוח, זמן המתנה, טיפול בבעיות.

כמו כן, המדד מספק לכל חברה נתונים אודות כוונות נטישה ופוטנציאל הצטרפות לחברה, תדירות שימוש ושביעות רצון מהשימוש באמצעים דיגיטאליים כגון אתר האינטרנט ואפליקציות, עמדות הלקוח ותדמית השוואתית, מול המתחרים בשוק.

במסגרת זו, תוצרי המדד מאפשרים לכל חברה גישה לנתוני שביעות רצון של לקוחות החברה בהשוואה מדויקת מול המתחרים בענף, הבנה ודרכים לשימור לקוחות קיימים, פתרונות להגדלת נתח השוק ע"י הרחבת פעילות הלקוחות הקיימים והשגת לקוחות חדשים והדגשת יתרונות החברה והפיכת הלקוחות ל"שגרירים" או ממליצים.

מהמדד לשנת 2016 עולה כי למעלה מ-50% מלקוחות הסלולר בענף אינם שבעי רצון מהשירות הכולל ומעוניינים לעבור מהחברה בהם נמצאים בה היום. עוד עולה כי חברת פרטנר מובילה במרבית הפרמטרים של חוויית הלקוח בענף הסלולר

במדד של השנה ניכרת ירידה בענף לעומת מדד 2015 בפרמטרים הקשורים לשירות הנציג ובתפעול בשירות הפרונטאלי.

נתון חשוב נוסף הוא כי 53% מהלקוחות בענף, דיווחו על שביעות רצון כללית נמוכה (דירוג 7 ומטה) שנובעת בעיקרה מזמן המתנה ארוך (37%) הן בשירות הטלפוני והן בשירות הפרונטאלי.

עודד שי מנכ״ל מכון מחקר מרקטסט או.אס בע״מ ועורך הסקר ציין כי "אנו מתקדמים בצעדים גדולים במטרה לראות את ׳מדד מרקטסט לחווית הלקוח׳ כמדד לאומי בלעדי אשר בוחן באופן בלתי תלוי את שביעות הרצון של אזרחי המדינה מהשירותים שהם מקבלים מהחברות והארגונים הגדולים במשק. אנו עוקבים כבר למעלה מ11 שנה אחר ענף הסלולר; מ׳תור הזהב׳ באמצע שנות ה-2000, הטלטלות במרוצת השנים, ועד המצב היום".

צר לראות את הענף שתרם כה הרבה לאיכות השירות בישראל במצב בכי רע,כאשר למעלה מ50% מהלקוחות בכל חברה מדווחים על כוונות נטישה של החברה״.